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実例4コールセンターの戦略化

クライアントプロフィール

事業形態
: 健康食品の総合販売代理店
従業員数
: 450名(コールセンタ派遣社員含む)
依頼主
: 企画部

クライアントの状況と課題

現在、販売方法として店頭販売、委託販売、通信販売、コールセンター営業という手段をとっているが、各窓口で得られたお客様の声が販売に反映されていない。それらの情報を活かし、売上アップに繋げたい。

ウィズン・コンサルティングの解決方法

以下のような方法で実施した。

ステップ1販売チャネル別現状分析
  • 既存データベースによる顧客特徴分析
  • 顧客取引記録による実態分析
ステップ2顧客/商品別情報整理
  • 取引状況整理
  • トラブル情報整理
ステップ3必要なデータの検討
  • 販売チャネル別、顧客/商品別に必要なデータを検討
ステップ4顧客取引データ記録方法の検討
  • 記録に際するスタッフの労力を調査・分析
  • 記録範囲の決定
ステップ5販売チャネル特性に応じた記録方法の設計
ステップ6収集情報分析
  • チャネル別情報収集の実施とレビュー
ステップ7データマイニングシステム設計
実施期間:
1年6ヶ月

成果

顧客データベースが確立され、顧客別購買履歴がすぐに検索できるようになった。その結果、顧客の嗜好や、各商品に対する要望も明らかになり、CSの向上、売上の拡大、コールセンター応答時間の短縮に繋がった。

定着後の変化

以前は、販売チャネルによって接客スキルや提供できる情報にばらつきがあったが、改革後、どのチャネルにおいてもサービスクオリティが統一された。

 サービス内容 | 組織改革、人事戦略、研修のウィズン・コンサルティング株式会社