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実例6店舗力強化

クライアントプロフィール

事業形態
: 調剤薬局のチェーン運営
従業員数
: 1,900名
依頼主
: 常務取締役

クライアントの状況と課題

現在、薬局長クラスの意識は、薬剤師という専門職の域に留まっている。彼らが経営感覚を体得してもらえれば、薬局の運営の質が高まる。調剤薬局にとって欠かせない、患者と従業員の満足度を高めることで、最終的には業績を向上させたい。

ウィズン・コンサルティングの解決方法

CSとESと業績の相関分析をベースに、以下のような方法で実施した。

ステップ1薬局長研修(初回)
薬局長の集合研修を行い、調剤薬局におけるCSを定義した。具体的には、現在提供している顧客を4 階層に分けて、それぞれの階層を定義することでCS向上要因とクレーム発生要因とを意識させた。
ステップ2ESと業績の相関分析
各薬局ごとにES調査を行い、店舗業績との相関分析を行った。そこで、ESと相関の高い業績指標、業績と相関の高いES項目を特定した。
ステップ3薬局長研修(2回目)
薬局長に各薬局のES結果を伝え、その原因(従業員の行動状況、自らのマネジメント状況、店舗外部環境要因)について考察してもらった。その後、業績を高めるためにどのようなES項目を高めるべきか、そのためにどのようなマネジメント行動を行うかを考察した。
実施期間:
10ヶ月

成果

薬局長に、調剤薬局の店舗経営をCS、ES、業績の3方向から構造的に認識してもらうことができた。また、自店舗の業績を向上させるために、具体的にどのようなマネジメント行動を取ればよいのか明らかになった。経営層にとっては、高業績店舗の分析結果から、薬局経営の成功要因を抽出することができた。

定着後の変化

高業績店舗の状況分析、優秀薬局長の行動分析から、店舗経営の成功と高業績につながるマネジメント行動が明確になった。また、優秀薬局長が特定できたことで、経営層への早期登用が行えるようになった。

 サービス内容 | 組織改革、人事戦略、研修のウィズン・コンサルティング株式会社